“리드를 더 모아야 할까, 타깃을 바꿔야 할까.”
마케터라면 한 번쯤 같은 고민에 갇혔을 겁니다. 라파엘 역시 그랬습니다. 성과는 쌓이는데, 고객의 진짜 문제는 손에 잡히지 않았던 시간들.
스펙터에서 Customer Journey Master가 된 그는 달랐습니다. 광고와 콘텐츠를 넘어, 고객의 여정을 처음부터 끝까지 설계하며 답답했던 퍼널을 뚫어냈죠. 매너리즘을 깨고 새로운 무대를 찾은 라파엘의 이야기입니다.
설득에서 여정으로, 포지션의 확장
자기소개 부탁드립니다. 스펙터에서 어떤 일을 하시나요?
안녕하세요. 스펙터 WaterFlow 팀에서 고객 여정을 관리하는 라파엘입니다.
WaterFlow라는 팀 이름은 kay가 지었는데요. ‘스펙터의 모든 고객이 물 흐르듯이 다음 퍼널로 이동할 수 있도록’ 하는 팀이에요. 마케팅, 세일즈, 사용량, 제품 개선 등 고객과의 접점과 제품 사용 전반을 다루고 있어요. 스펙터와 스펙터의 고객이 겪는 모든 문제를 해결하는 일을 합니다. Data Master 조엘과 Customer Journey Master인 제가 함께하고 있습니다. 요즘은 LINA 프로젝트 오너로 건강한 피드백 문화를 만드는 데 일조하고 있어요.
마케터로 입사해 현재 Customer Journey Master로 일하고 있는데요. 이 변화가 본인에게 어떤 의미였나요?
10년 정도 마케터 직함으로 일을 해왔지만, 저를 마케터라고 소개하지는 않아요. 스펙터에 합류했을 때도 “나는 ‘설득하는 사람’이다”라고 소개했어요.
마케터는 브랜드나 제품을 듣는 사람이 듣고 싶어 하는 말로 설득하는 것이라고 생각해요. 케이와 논의하며, 커스터머 저니 마스터가 되었을 때 나에게 맞는 포지션명이다! 라고 생각했던 것 같아요.
때로는 내 한계를 직함이라는 게 한정하기도 하는데, 더 넓은 영역의 키워드 ‘고객 여정’이 추가되면서 ‘내가 할 수 있는 영역이 넓어진다’는 만족감이 생겼어요. '하는 일이 늘어난다'고 생각할 수도 있지만, 문제를 해결하기 위한 접근 수단이 늘어서 좋았습니다.
스스로를 키워드로 설명한다면 뭐가 있을까요?
항상 제품만 소개했지, 저를 설명하는 데에는 인색했는지 잘 떠오르지는 않네요
업무 관련 키워드라면 납득과 설득이라고 쓰고 싶어요. “내가 납득해야, 고객이 설득된다”, “내가 만족하지 않으면 고객도 만족하지 않는다”라는 생각으로 일하려고 노력해요.
제가 가장 경계하고 싫어하는 말은 “왜 그렇게까지 하세요?”입니다. 제가 추구하는 완성도가 동료에게 부담이 될 때가 있었는데 그럼에도 저는 포기하지 않으려고 노력했던 것 같아요. 높은 목표를 달성하기 위해서는 높은 퀄리티가 필요하니까요. 저는 항상 제 납득을 고객을 설득하는 최소 수치로 두려고 노력하는 편이에요.
참고로 스펙터에서 가장 만족한 부분은 누구도 '왜 그렇게까지 하세요?’라는 말을 하지 않는 거였어요. 외려 제가 동료들을 보며 ‘저분은 저렇게까지 하는구나’라고 생각하기도 하고요. 반성하게 되더라고요.
고객을 다시 보는 시야
마케터로 일할 때, 답답하거나 한계로 느꼈던 순간은 무엇이었나요?
에이전시에서 커리어를 시작했어요. 고객을 이해하고, 데이터를 보면서, 새로운 걸 만드는 일이 매력적이라고 생각했거든요. 근데 돌이켜보면 모두 제한적이었던 것 같아요. 내 고객이 아니었고, 광고 데이터만 봤고, 새로운 ‘콘텐츠’였을 뿐이더라고요.
그중에서도 가장 답답했던 건, ‘내가 만든 콘텐츠와 광고가 어떤 비즈니스 임팩트를 주는지 알 수 없다’ 였어요. 매출과 직접 연결되는 커머스가 아닌 이상, 공유를 받는다고 해도 당사자가 아닌 마케터가 완벽하게 파악하는 것은 어려우니까요.
Customer Journey Master라는 새로운 역할을 맡으면서 그 답답함이 사라졌나요?
새로운 역할을 맡고 조엘과 함께 스펙터의 고객 여정을 파헤치는 것부터 시작했어요. 고객이 스펙터를 알게 되는 계기부터, 어떻게 우리와 첫 연락을 하고, 그때는 어떤 이야기를 나누고, 스펙터 제품을 경험하고 어떤 피드백을 주고, 첫 결제를 만드는 포인트는 무엇이고, 어떤 고객이 재구매를 하는지… 스펙터를 알고 고객이 되고 로열티가 생기는 전체 퍼널을 살펴봤죠. 각각의 모수와 전환율을 분석하면서 ‘나는 아무것도 모르고 마케팅을 했구나’라고 생각했어요.
‘잠재 고객의 문제를 해결하는 메시지로 설득한다’가 기본 방법론인데, 고객이 겪는 문제의 한복판으로 서니 쓸 수 있는 무기가 마구 널려있는 보물창고에 들어온 느낌이었어요. 고객들이 사이트 경로, 트래픽, 퍼널 전환율로 계속 말씀해 주시더라고요.
이후 목표를 ‘리드 갯수’에서 ‘고객 여정 유연화’로 바꾸니 전에는 고려하지 않던 메시지가 나오면서 메시지 도출의 과정과 결과가 개선되었고, 자연스럽게 수치도 좋아졌죠. 리드 당 비용이 30%가량 줄었고, 무엇보다 목표했던 퍼널 전환율이 300% 이상 개선되었어요.
Customer Journey Master를 좀 더 소개해 주세요.
‘스펙터의 고객을 더 많이 만드는 일’이라고 생각해요. 저도 이 포지션을 경험하지 않았다면 ‘그건 세일즈 아니야?’라고만 생각했을 거예요. 고객이 스펙터를 처음 만나고, 온사이트 및 오프라인을 통해 소통하고, 스펙터 제품을 경험하고, 만족하여 고객이 되고 더 만족하게 하는 일을 해요.
써놓고 보니 굉장히 멋진 일을 하는 것 같네요. 행복한 경험을 하는 중입니다.
이런 업무 환경과 포지션이 라파엘의 성장으로 이어지고 있나요?
부끄럽지만 내가 성장했다는 것이 가장 뿌듯한 것 같아요. 마케터의 커리어 패스는 스페셜리스트와 제너럴리스트로 나눠진다고 생각해 왔거든요. 뛰어난 퍼포먼스 마케터, 크리에이티브한 디렉터, 사업 개발 등으로요.
저는 수많은 문제를 해결하며 스페셜리티도 키우고, 넓은 영역을 경험하고 관리하며 제너럴리티도 키우고 있는 것 같아요. 믿고 기회를 준 동료들에게 감사합니다.
무엇보다 가장 크게 성장했다고 느낀 건 ‘넓어진 시야’에요.
첫 번째는 고객을 보는 시야에요.
마케터는 자가당착에 빠지기 가장 쉬운 포지션이라고 생각하는데, 내가 쓴 메시지와 ‘나’를 분리하고 고객을 온전히 이해할 수 있는 경험을 하고 있어요.
두 번째는 제품을 보는 시야에요.
전에는 고민의 범위가 클릭, 전환, 상세 페이지, 페르소나 정도 였어요. 사실 구매를 결정하는데는 ‘제품' 그 자체가 가장 중요한데 그걸 바꿀 수 없으니 고려를 하지 않았는데요. 지금은 하루에도 몇 번씩 우리 제품을 다듬고, 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있도록 노력해요.
세 번째는 제품을 넘어 비즈니스를 보는 시야에요.
마케터일 때는 동료들이 벌어오는 돈을 소중하게, 더 효율적으로 쓰려고 노력하기만 했는데, 지금은 단순한 지표의 성장이 아닌 스펙터의 성장을 함께 고려하고 있습니다.
다양한 마케터 포지션에 비해 고객 여정을 전부 책임진다는 게 부담스럽지는 않나요?
마케터의 다양한 포지션은 택틱컬한 차이는 있지만 그건 갈고닦으면 되고, 본질은 같다고 생각해요. 또 한 사람이 모든 것을 관장했을 때 어긋날 수도 있지요. 그래서 더, 매일 다양한 전문성을 가진 동료들과 이야기하고 많은 인사이트를 얻기 위해 노력해요. 고객이 이야기하는 문제들도 한 사람의 시선이 아닌 개발, CX, 운영, 세일즈 등 다각도로 분석하며 bias를 줄이고 있습니다.
스펙터의 동료들은 우리가 설정한 공동의 목표를 위해 내가 할 수 있는 최선을 다해요. 같은 걸 바라보고 있으니, 의견을 구할 때도 편하게 논의할 수 있어요. 믿을 수 있는 동료들이 이렇게 많은데, 겁낼 필요도 없죠.
데이터와 경험의 균형
리드부터 Usage까지 전체 퍼널을 다루면서 마케터일 때는 보지 못했던 문제를 새롭게 발견한 경험이 있나요?
2개월 정도 리드는 늘어나는데 유료 기업은 크게 늘지 않는 상황이었어요. 비슷한 상황에 마케터로만 한정하고 업무할 때는 ‘리드 퀄리파잉이 더 필요한가?’ ‘타겟을 바꿔야하나?’ 라는 고민부터 했어요.
고객여정을 다루게 되면서 문제 해결을 위해 먼저 전체 여정을 잘게 쪼갰어요. 일부 소개하자면 온사이트, 리드 등록, 제품 경험, 유료 결제까지를 경로화했습니다. 그 과정에서 데이터 보호를 위해 만들어 둔 단계에서 퍼널이 막혀있는 걸 알 수 있었어요. 그때부턴 목표가 바꼈죠.
“리드를 지난 달보다 00개 더”가 아니라 “기업관리자 퍼널 전환율 00%”로요.
현재 이 퍼널은 개선되어 300% 이상 성과가 나오고, 계속해서 성장 중입니다.
고객 여정을 보는 과정에서 숫자(데이터)와 감각(경험)이 충돌할 땐 어떻게 문제를 해결하나요?
마케터 라파엘은 숫자를 참고하고 감각을 선호했어요. 광고 환경은 내가 통제할 수 없는 변수가 많고, 정확한 식별과 판단이 어려우니까요. “이런 패턴이 있구나, 테스트를 많이 하고 최적의 방법을 찾자”에 집중했죠. 아직도 마케팅 성과 측정은 모든 마케터들의 숙제기도 하구요.
고객 여정 관리는 오로지 숫자로 판단합니다. 고객의 경험이 그대로 숫자에 반영되니까요. 저는 숫자로 정의된 문제를 해결하기 위해, 인사이트를 찾으려 경험을 활용할 뿐이에요.
무엇보다 스펙터에서 고객 여정을 개선하는 과정 자체가 [숫자로 문제를 찾고 → 경험을 기반으로 가설 설정 → 실행/검증 → 숫자로 확인 + 새로운 문제 설정 문제 해결]입니다. 그래서 숫자와 경험이 충돌한다기 보다 활용 상황이 다른 것 같아요.
무엇보다 내 경험과 감각은 원래 숫자로 발견한 문제를 해결하며 얻은 것들이니 정리하면 숫자를 선택합니다.
투명한 질문이 만든 새로운 답
스펙터의 ‘투명하고 직설적인 소통’은 실제로 어떤 순간에 가장 크게 와 닿았나요?
마케터 지인, 선후배들에게 가장 많이 토로한 게 “마케터는 핑계대는 사람” 이었거든요. 무슨 말이냐면 ‘내 일에는 외생변수가 너무 많아’ 에요.
팀: 이번 주는 광고 효율이 낮네요?
나: 휴가 기간이라 그런 것 같아요. 지난 시즌에도 소폭 감소했네요.
팀: 우리 광고는 국내 타겟인데, 왜 외국인 리드가 계속 들어오나요?
나: 알고리즘이 학습 중일거에요. 설정은 전부 되어 있어요
변수가 너무 많다보니, 내가 놓친 포인트보다 내가 컨트롤 할 수 없는 것을 핑계대는 것 같았어요. 돌아오는 반응도 ‘아 그렇군요..’ 였고요.
스펙터에서는 월요일마다 오너십을 가진 구성원이 업무를 공유하는 Week Start를 진행하는데요. 처음에는 마케터로 이 자리에 섰어요. 광고 성과를 공유 후 위와 똑같은 질문을 받았어요.
스펙터 구성원: 왜 외국인 리드가 계속 들어오나요?
저는 동일하게 대답했어요. 알고리즘 학습 중이라 그럴 수 있다고요. 그랬더니 돌아오는 대답은
스펙터 구성원: 그럼 알고리즘이 도는 동안 광고비는 허비되나요? 다른 기업도 그런가요? 정말 방법이 없나요?
조금 큰 충격을 받았어요. 한 번도 해보지 못한 생각이었거든요. 무엇보다 이 질문을 디자이너가 했어요. 조금이라도 비용이 낭비되면서 함께 만든 콘텐츠의 효율이 낮아지는 게 슬프다고 하더라고요.
그래서 진짜 다들 그렇게 하는지 궁금해졌어요. 광고 플랫폼과 3번에 거친 미팅을 진행했고요. 그 미팅에서는 제가 저 이야기를 하고 있더라구요 “정말 방법이 없나요? 저희 광고비는요?”
지금은 전보다 90% 정도는 개선되었고, 100%를 향해 계속 방법을 찾고 있어요.
스펙터다운 고객여정이란
라파엘이 생각하는 ‘스펙터다운 고객여정’이란 어떤 모습인가요?
‘스펙터의 팬이 되는 과정’이에요. 스펙터와 함께 조직의 HR을 혁신해나가는 기나긴 여정, 그 모든 과정이 물 흐르듯이 흘러 스펙터의 이미지에 긍정적인 경험만을 남기려고 노력합니다. 우리는 HR에서 고객이 겪고 있는 문제를 해결 중이고, 무엇보다 문제가 발생하지 않도록 선제적인 제품을 만들고, 개선하고 있어요.
감사하게도 스펙터로 HR을 혁신 중인 많은 기업이 스펙터의 다양한 제품을 모두 활용하고자 하고, 신제품이 나올 때마다 관심을 넘어 축하와 리스펙을 보내주시기도 해요.
그래서 멈출 수가 없어요. 모든 HR담당자분들을 스펙터의 팬으로 만들기 위해 노력하겠습니다.
이 글을 읽고 스펙터에 관심을 가지게 될 지원자에게 한 마디~!
세일즈에 발을 담구고 있는 마케터 여러분, 마케팅에 발을 담구고 있는 세일즈 여러분.
또 개인의 성장, 다양한 경험을 위해 앞만이 아닌 옆으로, 대각선으로 뛰어나가는 문제해결러 분들까지 스펙터에서는 본인의 의지만 있다면 끝없이 성장할 수 있습니다.
고민하지 말고 커피챗부터 시작해볼까요?
제 인터뷰를 보고 커피챗을 신청해주신다면, 직접 찾아가 맛있는 커피와 함께 인사 드리겠습니다!
라파엘은 고객 여정 전문가를 “하루에 하나 더 배우고, 하나 더 시도하는 사람”이라고 말합니다.
익숙함에 머물지 않고, 매일 새로운 문제를 발견하고 해결하며 고객의 길을 확장하는 것. 그것이야말로 고객을 팬으로 만드는 과정이라고 믿습니다. 라파엘과 함께 커리어 성장 여정을 걸어보시겠어요?