팀스펙터가 자랑하는 진짜 일하는 사람 인터뷰 3탄입니다.
*1탄 : 진짜 일하는 사람들 #1 ‘매출과 사용량을 책임지는 디자이너’가 되고 싶어요!
*2탄 : 진짜 일하는 사람들 #2 ‘왜 필요한가’부터 묻는 개발자, 매튜의 일하는 방식
“CX는 문의에 답하는 일이 아니라고 생각해요.”
스펙터의 CX 매니저 나나는 오늘도 고객의 질문 이면에 숨은 맥락을 찾고, 더 나은 경험을 설계합니다.
고객을 가장 가까이서 만나고, 가장 멀리까지 영향을 미치는 사람.
데이터를 기반해 고객 경험을 바꾸고, 서비스의 중요한 기로에 늘 고객이 우선이 될 수 있게 하는 나나의 이야기를 전합니다.
1. 누구보다 고객을 잘 아는 : 나나
자기소개 부탁드립니다. 스펙터에서 어떤 일을 하고 계신가요?
안녕하세요, 스펙터에서 CX 매니저 나나입니다😃
스펙터에서 기업, 지원자 그리고 평판 작성자와의 연결 고리를 만들고 있습니다.
지원자와 작성자가 평판 전형을 편리하게 경험하도록 돕고, 기업이 이력서만으로
확인할 수 없는 지원자의 가치를 알아볼 수 있도록 지원하고 있어요.
스펙터의 CX매니저는 어떤 역할을 하나요?
고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 인사이트를 발견해 팀의 의사결정 과정을 연결합니다.
보통 CX는 고객 문의 해결에 그친다고 생각하는 경우가 많아요.
하지만 스펙터의 CX팀은 고객은 물론, 팀 스펙터의 모든 구성원과 접점이 있다 보니
상황에 따라 다양한 업무를 유연하게 진행해요.
디자인 방향을 고민할 때나, 어떤 기능을 먼저 개선할지 결정할 때 CX팀이 정리한
정성적·정량적 데이터가 큰 도움이 되죠.
2. 고객 경험을 설계하는 방식
CX업무를 스펙터에서 하면서 “우리는 좀 다르다”고 느낀 순간이 있나요?
‘진짜 고객 경험을 만드는 팀이다’라는 걸 매일 느껴요.
CX라고 해도 실제로 단순히 문의에 응대하는 CS 업무에 그치는 경우가 많아요.
물론 정확한 답변, 적절한 톤앤매너로 고객의 문제를 해결하는 것도 CX의 중요한 역할이죠. 하지만 그것만으로는 고객 경험을 디자인할 수는 없어요.
스펙터의 CX는 문제를 해결하는 데서 끝나지 않고, 고객 피드백을 바탕으로
‘왜 그런 경험을 했는지, 어떻게 하면 더 나은 경험을 만들 수 있을지’를 고민하고,
실제로 관련 부서와 협업해 변화를 만들어내요.
대응만큼이나 ‘문제 정의’가 중요할 것 같아요.
저희는 스펙터 서비스가 처음엔 다소 낯설거나 불편하게 느낄 수 있다는 걸 잘 알고 있어요.
자주 받는 오해 중 하나가 ‘조용히 이직하고 싶은데, 왜 현 직장에서 평판을 받아야 하냐’는 부분이에요.
문의하시면 잘 설명해 드리면 되지만, 어떤 분들은 문의하지 않고 불편함을 가진 채로 브랜드 인식이 고착되어 버리기도 합니다.
그래서 지원자분들이 우리 서비스의 가치를 공감하고, 이직할 때 더 잘 활용하도록 돕는 방법을 고민했어요.
그 결과 나온 게 바로 가이드 개선 프로젝트 였습니다.
기존에는 ‘어떻게 이용하는지’를 설명하는 매뉴얼 형태였다면,
개선된 가이드는 ‘서비스가 어떤 가치가 있는지’를 중심으로 구성했어요.
콘텐츠 디자이너 웬디(진짜 일하는 사람 #1 참고)와 컨셉부터 세세한 표현까지
조율하면서 정말 만족스러운 결과물이 나왔고요.
무엇보다 효과가 좋았어요.
가이드 개선 이후 사용자 수는 기존보다 늘었는데, 지원자 문의는 약 4%,
작성자 문의는 약 10% 줄었거든요.
CX팀이 정의하는 고객 니즈와 내부 전달 방식에 따라 많은 게 달라질 것 같아요.
작년 11월, 평판이 업그레이드되면서 보고서의 차트 구성도 바뀌었어요.
그 과정에서 기존 보고서에 익숙했던 기업 담당자분들의 다양한 피드백이 유선 전화,
이메일, 미팅 등 정말 여러 채널로 들어왔어요.
고객들이 사용하는 언어와 채널은 다르지만, 담당자로 느끼기에 니즈는 분명하고
공통된 게 많았어요.
다만 이것을 정리해 모두가 이해할 수 있게 내부에 공유하는 게 쉽지 않았습니다.
이때 히나가 고객의 목소리를 한 곳에 모으는 툴을 마련했어요.
덕분에 전 구성원이 피드백을 한눈에 보면서 PM, 개발, 디자이너 모두가
"어떻게 개선할 지" 명확한 방향을 잡을 수 있었습니다.
그 결과, 초기엔 쏟아지던 문의가 점점 줄어들더니 결국 0건이 됐어요.
피드백을 받는 데서 끝나는 게 아니라, 팀 전체가 빠르게 정리된 인사이트를 기반으로 함께 움직였기에 가능한 결과였다고 생각해요.
‘이건 고객이 진짜 원하는 거야’라고 느껴 주도적으로 바꾼 서비스도 소개해 주세요.
스펙터 평판조회 중 ‘채용자문’ 기능이 있어요.
채용 담당자와 평판 작성자가 조언을 주고받는 기능인데, 채용자문이 끝나면
작성자분들께 감사의 의미로 출금할 수 있는 스펙터 머니를 드립니다.
그런데 초반에는 스펙터 머니를 출금하려면 유선이나 채팅으로 CX팀에 접수를 해야 하는 불편함이 있었어요.
그 과정이 고객에게도 번거로울 것으로 판단했고, CX팀도 반복적 업무가 진행되고 있었습니다.
그래서 개발팀과 함께 플랫폼 내에서 해결할 수 있는 기능을 추가했어요.
이 개선 덕분에 작성자는 더 빠르고 간편하게 출금할 수 있게 되었고, CX팀도
상담 효율이 확연히 좋아졌어요.
고객 관점에서 진짜 필요한 게 뭔지 고민하고, 직접 해결까지 연결했던 기억이라
더 뿌듯했던 프로젝트예요.
3. 감정보다 목표로 소통합니다
인터뷰를 듣다보니 내부 소통이 정말 많은 것 같아요. 인상 깊은 경험이 있나요?
입사 초반 비지정 평판 프로세스 변경 전, Activation팀과 나눴던 대화가 가장 기억에 남아요.
리사 : “나나, 이번 전형은 기존 방식으로 하면 일정이 안 맞아요. 다른 방법으로 해야 합니다.”
나나 : “그럼 바로 해보죠. 이참에 운영 프로세스를 바꿔버리는 건 어때요?”
리드 타임의 단축. 저희가 정말 달성해야 했던 목표였기 때문에 해야만 했었어요.
저 대화에서 리소스나 다른 더 많은 이야기가 덧붙여지면 단순한 소모전만 될 뿐이에요.
일단 할 수 있는 걸 하고, 그 결과에 대해 회고하고 나아가는 것이 목표 달성에 도움이 된다는 걸 처음 느꼈던 대화였습니다.
막상 대화가 길진 않네요? ㅎㅎ
CX는 간결하게 핵심만! 직무 특성이 그대로 반영된 것 같아요.
고객과 마주할 때 핵심을 빠르게 파악하지 못하면 만족도가 떨어지고, 불필요하게
시간이 지체되니까요.
그래서 저희는 말할 때 간결하고 핵심만 정확히 전달하려고 노력해요.
이런 방식이 누군가에겐 어색할 수도 있을 것 같아요, 어떻게 받아들이고 소화하시나요?
대화가 길다고 내용이 잘 전달되는 건 아닌 것 같아요.
오히려 그 누구도 업무적 소통에 사적인 감정을 섞지 않는다는 게 가장 큰 강점인 것
같아요. 감정이 섞이면 건설적인 피드백이 아닌 비판이 나오거든요.
저희 팀은 한 목표를 향해 함께 달려가는 동료로서 모두 솔직하고 직설적으로 소통하고 있어요. 그래서 부담이라기보다 오히려 명확한 소통 덕분에 더 빠르고 효과적으로 일할 수 있다고 생각합니다.
빠르고, 효과적. 모든 기업이 바라는 방식일 것 같아요.
처음 이야기한 가이드 개선 작업이 생각나는데요.
CX팀은 컨셉과 텍스트, 간단한 기획안을 콘텐츠 디자이너인 웬디에게 전달했고,
매주 2회 30분씩 짧은 미팅만 했어요.
웬디의 빠른 이해와 작업 속도, 뛰어난 디자인 덕분에 아주 효율적으로 진행할 수 있었고, 계획한 대로 라이브까지 무사히 마무리했죠.
서로 리소스를 잘 파악하고 필요한 부분을 빠르게 채워주면서 협업했기 때문에,
퀄리티와 속도 모두 만족스러웠던 프로젝트입니다.
빠르게 진행한 작업이 조직에도 변화나 영향을 주었을까요?
스펙터는 모든 업무 과정을 누구나 볼 수 있게 전사 채널에 투명하게 공유하는 문화가 있어요. 덕분에 신규 입사자들도 빠르게 업무 방식을 익힐 수 있죠.
가이드 개선 때도 일정과 피드백 그리고 진행 상황을 모두 기록했고, 이후 새로 합류한 콘텐츠 디자이너가 이 기록을 참고해 업무를 원활하게 이어갈 수 있었습니다.
또한, 작업물이 사용자 경험에 어떤 영향을 주는지 수치로 트래킹하고 있어요.
이를 바탕으로 앞으로 비슷한 작업을 할 때 더 효율적인 방법을 찾고, 플랫폼을 더
긍정적으로 개선하는 데 계속 활용할 수 있죠.
4. 숫자는 방향이 된다
수치에 대한 언급을 자주 하시네요.
매주 데이터를 보면서 회고하다 보니 잡힌 습관 같아요.
숫자를 통해 문제를 정의하고, 해결책을 설계하는 흐름이 잘 잡혀 있어요.
저희 CX팀은 매주 금요일, 그 주의 전체 인바운드/아웃바운드 상담 데이터를 모아서 회고해요.
문의량은 물론 유입 주제, 최근 기업들의 채용 흐름 등을 함께 살펴봅니다.
특히 반복되는 문의가 눈에 띌 땐 ‘단순한 상담 대응’에서 끝내지 않고,
‘우리가 먼저 줄일 방법은 없을까?’ 를 함께 고민해요.
수치를 실질적인 변화로 연결하는 게, 저희 팀 회고의 강점이라고 생각해요.
중요하게 보는 지표가 있다면 무엇인가요?
요즘 저희 팀은 스펙터만의 고객 만족 지표를 새롭게 만들어가고 있어요.
설문에 응답한 고객은 물론, 응답하지 않는 고객은 어떤 지점에서의 경험이 개선되면
더 만족할까? 라는 질문에서 출발한 지표예요.
가설 기반의 지표라 조심스럽긴 하지만, 팀 스펙터 전체의 목표와 맞닿아 있는 방향이라 내부적으로도 꽤 중요하게 보고 있어요.
세부적인 건 자세히 말할 수 없지만, 이를 위해 여러 지표를 다양한 시선으로 살펴보고 있습니다.
오픈할 수 있는 데이터 결과가 있을까요?
비지정 프로젝트 이후, 주요 지표에서 모두 긍정적 변화가 있었습니다.
가장 눈에 띄는 건 리드타임이에요.
전에는 등록까지 평균 5일 이상 걸렸는데, 현재는 평균 2일로 크게 단축됐어요.
덕분에 지원자와 기업 모두 훨씬 빠르게 전형을 마무리할 수 있게 되었고요.
성공률도 무려 95%까지 올라가서, 프로젝트의 전체적인 효율과 만족도가 크게 향상됐어요.
무엇보다 CX매니저의 리소스가 약 30% 절감됐어요.
덕분에 반복적인 업무에 쏟던 시간을 줄이고, 고도화 업무나 개선 프로젝트에 더 집중할 수 있게 되었거든요.
실제로 팀 전체의 업무 효율이 훨씬 유연하고 탄탄해졌다는 걸 체감하고 있어요.
이런 숫자 변화의 과정을 직접 설계하고 실행하며, 느낀 점도 궁금해요.
사실 프로젝트를 시작하기 전 고객이 부담을 느끼지 않을까라고 예상했어요.
그래서 쉽사리 시작하지 못하고 있었는데, 어느 날 한 고객사의 전형 일정이 너무 촉박한 거예요.
이런 문제를 해결하려면 기존 프로세스로는 불가능해서 기존 방식을 과감히 깨고,
CX팀에서 작성자분들과 직접 컨택을 시도해봤어요.
그 결과, 전체 지원자의 약 80% 이상이 문제없이 전형을 마무리했고 우려했던 점도 큰 이슈가 되지 않았어요.
걱정만 하고 기존 방식대로 진행했다면 지금의 성과는 없었을 거예요.
이 경험 덕분에 근거 없는 우려나 부담감이 일을 더디게 만들 수 있고, ‘걱정보다는 실행이 먼저’라는 걸 다시 한번 느꼈어요.
이건 팀 스펙터가 지향하는 방향성과도 정말 잘 맞는 부분이에요.
생각보다 중요한 건 결국 ‘행동’이라는 걸 배운 계기였습니다.
5. 효능감이 만드는 성장 루틴
자주 사용하는 툴이나 도구가 있다면?
상담할 때는 주로 채널톡을 사용하고 내부 문서 작업은 MS 오피스, Confluence, Notion을 자주 활용해요.
지표 확인이나 데이터 분석할 때는 Redash를 많이 쓰고 있고,
최근엔 직접 DB 쿼리를 짤 수 있으면 좋겠다는 생각에 SQL 공부도 혼자 하고 있습니다.
빠른 변화를 이겨내는 자신만의 방법은?
스펙터에 오면 모두가 ‘타임머신을 탄 것 같다’고 말할 정도로 변화가 빠르거든요.
덕분에 저도 계속 따라가느라 시간이 훌쩍 지나가요.
힘들 때도 있지만, 주니어라도 직접 다양한 업무를 맡아 배우고 성장할 수 있다는 점이 가장 뿌듯해요.
저는 남을 돕고 문제를 해결하면서 자기 효능감을 많이 얻는 편이라, 자연스럽게 이겨낼 수 있는 것 같아요.
스펙터에서 일하며 성장했다고 느꼈을 때는?
정량적 수치로 드러나는 성과는 아니지만, CX팀의 거의 모든 업무를 능숙하게 핸들링할 수 있게 된 것이 가장 자랑스러워요.
단순히 잘하는 데 그치지 않고, 한 단계 더 나아가 성장하는 모습이 스스로 뿌듯합니다.
또 스펙터에 오기 전 스스로 상상력이나 창의력이 부족하다고 생각했어요.
그래서 고객 관점에서 더 나은 경험을 만들기 위한 가설 설정이나 액션 플랜 수립이 어려웠습니다.
그런데 스펙터에 와서 동료들 덕분에 많이 달라졌어요.
매일 지표를 보고 “이렇게 해보면 어떨까?” 하며 가설을 세우고 목표치를 정해
직접 행동할 수 있게 되었죠.
실패해도 자책하기보다 원인을 분석하고 넥스트 스텝을 생각하는 것도 배웠어요!
6. 스펙터다운 CX란
나나가 생각하는 ‘스펙터다운 CX’란 어떤 모습인가요?
목표를 달성하기 위해 고객과의 최접점에서 양질의 데이터를 제공하며 고객 경험을
체계적으로 개선하는 것이라고 생각합니다.
앞으로 스펙터에서 해보고 싶은 일이 있다면요?
크게 두 가지가 있어요.
스펙터의 국제화를 완벽하게 하는 것입니다.
현재 외국인 지원자나 작성자를 위해 영문 서비스를 제공하지만, 여전히 개선할 부분이 많아요. CX 라이팅 관점에서 톤앤매너를 일관되게 유지하고, 플랫폼을 쉽게 이용하도록 긍정적인 경험을 만들어 가고 싶습니다.
내부 어드민 기획입니다.
CX매니저 업무 효율을 높이기 위해 꼭 필요한 작업인데요.
예전 리더로부터 ‘비효율의 효율화를 경계해야 한다’는 말을 들었어요.
낭비하는 리소스가 무엇인지, 더 나은 경험을 위해 내부 어드민을 어떻게 개선할지
집중해서 고민하고 있습니다.
스펙터가 궁금해진 CX 담당자들에게 꼭 하고 싶은 이야기가 있나요?
스펙터는 정말 빠른 속도와 높은 밀도로 일하는 팀이에요.
그만큼 해야 하는 일도, 해야 할 것도 많지만 그 안에서 개인과 팀이 함께 성장할 수 있는 기회가 무한히 열려 있는 곳이라고 생각해요.
‘이 일이 내 영역일까?’를 고민하기보단, 문제를 발견하면 누구든지 해결을 제안하고
실행할 수 있어요.
내가 낸 아이디어가 실제로 고객 경험을 긍정적으로 변화시킬 수 있어요!
빠르게 변하는 환경이 때론 버겁게 느껴질 수 있지만, 그만큼 스스로의 가능성을
확장해 나가고 싶은 분이라면 정말 잘 맞을 거예요!
